参考答案：

：三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；

四心：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；

五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。