参考答案：

全面质量管理是指企业单位开展以质量为中心，全员参与为基础的一种管理途径，其目标是通过使顾客满意，本单位成员和社会受益，而达到长期成功。

全面质量管理的特点是“三全”、“一多样”，即：

（1）全面质量的管理

（2）全过程的管理

（3）全员参加的管理

（4）质量管理方法多样化