参考答案：

1.倾听技巧技巧：

积极的目光接触；

赞许性的点头和恰当的面部表情；

避免分心的举动；

让客户把话说完并记下重点；

对客户所说的话不要表现防卫的态度。

2.学会询问

（1）询问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您的声音

（2）开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。

（3）封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”。

3.与陌生客户的沟通技巧

（1）巧借“缘由”，拉近与客户的距离

（2）从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣

（3）蓄意幽默，营造良好的沟通氛围