参考答案：

客户维系和换留是一个持续不断的过程，客户从成为潜在客户开始，到其成为目标客户、网上客户，在这个过程中的每个环节，就持续提高客户满意度、实现客户稳定在网。

所以，客户维系和换留是一个全过程的管理体系。

包含：客户入网前、客户入网时、客户入网后、客户有离网倾向或离网时。