参考答案：

1.先处理感情后处理事件。

2.耐心倾听客户的抱怨：

客户的投诉首先是心理上的宣泄，电信业务员应该坚决避免与客户发生争论耐心倾听是处理投诉的法宝，只有认真听取客户抱怨才能发现其实质原因。

3.想方设法平息抱怨。

4.要站在客户立场上将心比心。

5.迅速采取行动。

6.利用客户服务循环流程应对服务挑战。