参考答案：

第一是源于商品，主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

第二是源于服务，主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。