参考答案：

明确客户，知道客户在购买程序中扮演什么角色，了解影响客户做出购买决策的因素。

1）明确客户：

a客户不但是现有的客户同时还包括潜在客户；

b所有的客户都可以从微观上进行考察；

c客户有直接客户和间接客户之分。

例：酒店使用电信的虚拟网，该酒店是直接客户，酒店的客人是间接客户。

2）客户在购买程序中扮演的角色：

守门人、决定者、影响者、使用者。

3）影响客户做出购买决策的因素：文化因素、社会阶层、个人影响、家庭（家庭的购买决策类型有妻子支配型、丈夫支配型和共同支配型）、生活方式。