参考答案：

1）接待人员的普通话标准，吐字清晰、懂本地方言，了解基本维修常识，熟悉维修流程及各个节人员；

2）预约岗位使用的电脑必须能够及时查寻用户档案及配件库存情况；

3）礼貌热情的问候用户，了解、解答、记录用户关心的问题；

4）服务站电话铃声设置成彩铃；

5）及时从维修档案中调取用户资料，了解用户最近维修记录；

6）与用户确认预约服务内容和预约回厂时间后：接待人员必须将用户的预约要求重复核实一遍，以再次确认用户的预约要求，防止工作安排出现差错；

7）审查维修的接待能力，为用户尽量准确的预估维修费用及交车时间；

8）根据用户反馈情况，估算车辆维修费用，确保实际维修费用不得超过估算费用的30%，并介绍最近活动优惠措施；

9）为用户来访做准备，五星、四星服务站必须设立《预约用户管理看板》；

10）对准时赴约、讲信用的用户实施奖励，由服务站提供小礼品。