参考答案：

服务营销的核心是顾客满意，因此，从某种意义上说，实施顾客满意服务战略的企业将是成功的企业。在顾客满意理论中，顾客是指企业内外与企业服务活动有一定联系的人员和组织。在企业外部，主要是指购买或可能购买本企业产品和服务的个人和团体。

一、顾客满意服务战略的内涵

（一）在横向层面上，它包括五个方面

1．企业服务理念满意

2．行为满意

3．视听满意

4．产品满意

5．服务满意

（二）在纵向层次上，它包括三个逐渐递进的满意层次

1．物质满意层次

2.精神满意层次

3．社会层次满意

二、实施顾客满意的服务战略

（一）塑造“以客为尊”的服务经营理念

（二）开发令顾客满意的产品

（三）提供令顾客满意的服务

（四）科学地听取顾客的意见