参考答案：

（1）呼转不正常的情况

安抚客户的情绪；

确认客户的需求；

仔细分析呼转不成功的原因；

提出正确的解决方法；

尽量避开“取消”，努力将此化为业务咨询或业务投诉。

（2）客户认为没有需要时

为用户创造需要，假设可能需要的情况；

重新开始营销，突出业务优势；

留意客户反映。挖掘其潜在的需求

（3）客户认为资费太贵时，可以采取加减乘除法加法（+）：让客户了解基础业务以外的附“加”优惠；

减法（一）：指引导客户“减’，低对产品的要求；

乘法（x）：“乘”机向客户销售别的有优惠的配套商品；

除法（÷）：将价格“除”开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜。

（4）客户认为缴费不便时

根据客户话费量和客户本人情况，帮助客户选用充值卡、信用卡托收、委托收款、网上充值等多种方式。

（5）客户投诉网络问题时

可采取缓兵之计，安抚客户。确认当地存在的网络问题，并报相关部门做网络测试和优化，建议客户在网络问题解决前，使用各种增值业务（如移动秘书台、语音信箱、呼叫转移功能）弥补网络问题，同时进行跟踪服务。