物业服务企业投标过程中，各阶段的主要工作安排不同，下列属于标书准备阶段的是( )。

A．讨论确定投标项目管理总体思路
B．制定投标工作计划和进度安排
C．对手动态及优劣势分析
D．做好招标方考察准备

文明服务用语中描述正确的是（）

A.尽量使用“我”代替“我们”。

B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。

C.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。

D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解.辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。