参考答案：

异议处理的5个步骤如下。

（1）乐观对待

（2）识别真假：通常来说，客户异议分为3种类型：真实的异议、隐含的异议和虚假的异议。

①真实的异议。真实的异议指客户表示目前没有需要，或产品不满意，或对产品抱有偏见等真实的想法，例如，从朋友那里听说此种产品容易出故障，就直接向电信业务员说明。

②隐含的异议。

③虚假的异议。

（3）征询理解

（4）灵活应对

（5）留下后路