参考答案：

1.鼓励客户发泄

（1）请客户到环境适宜的地方

（2）需要控制自己的脾气

（3）在听客户表达的过程中，要有回应

（4）注意语言的使用

2.道歉及感谢客户

3.提问并了解问题所在

4.提出解决方案

（1）退款

（2）修理或更换货品

（3）道歉

（4）补偿性关照

5.让客户参与意见

6.跟踪服务