参考答案：

1、服务质量是顾客的感知对象

2、服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验。

3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及到服务水平的对比

4、顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。