参考答案：

（1）出现争议时，当班人员应语气平和，态度友好与向车户解释说明有关情况，希望支持、配合、理解。

（2）若出现争议较大或当班人员无法控制好心态时，应及时请求班长、督察、稽查到场协助处理。

（3）进行争议处理的人员，应该冷静处理、平息事态。