参考答案：

（1）顾客满意度是所提供的产品或服务令顾客满意的程度。顾客满意度可以表示为顾客消费过程中获得的总价值与消费中所付出的总成本之比或之差。

（2）提高顾客满意度的有效途径：建立“以顾客为中心、保证顾客满意”的理念；提供恰到好处的个性服务；努力使员工满意。