问题
问答题
某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见表14-1。
| 表14-1 | |
| 编号 | 意见与建议 |
| 1 | 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 |
| 2 | 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 |
| 3 | 小区内停车秩序混乱，建议加强管理 |
| 4 | 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理 |
| 5 | 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素 |
| 6 | 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换 |
| 7 | 某部电梯安全隐患严重，需要大修 |
| 8 | 建议小区外墙全部翻新 |
| 9 | 小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子)，建议采取措施 |
| 10 | 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理 |
| 11 | 部分业主要求减免物业服务费 |
| 12 | 希望提供家政服务 |
| 13 | 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路 |
| 14 | 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯 |
1．解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)
2．上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些对此，物业服务企业应如何处理
3．试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施
4．在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项为什么
5．针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平
答案
参考答案：1．需要资金投入的项目有：1、6、7、8、9五项。其中，1、6、9三项应在物业服务费中列支；7、8两项应从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。
2．(1)不属于物业服务企业管理职责范围的项目有：4、12、13三项。
(2)对此，物业服务企业应向业主做出解释，4、13两项不属于物业服务企业直接管理的职责范围，无权直接处理；对第12项，物业服务企业应向有关部门(城管、交通等)反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务；另外要跟踪事态，及时向业主通报。
3．(1)第9项问题产生的可能原因是：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因。
(2)应采取的措施主要包括：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭·鼠；同时加强宣传教育，取得业主配合。
4．(1)不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是第11项。
(2)理由：物业服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。
5．针对上述问题，应采取的管理措施主要有：
(1)加强基础管理，包括日常检查和员工培训；
(2)调整优化管理服务工作流程；
(3)加强安全、公共秩序管理；
(4)加强小区共用设施设备的更新改造工作；
(5)加强小区卫生管理工作；
(6)加强沟通和宣传工作。