参考答案：D

解析：

服务期望是指顾客心目中应达到和可达到的水平。其影响因素包括产品定价、促销、服务承诺、口碑等，这些属于可控范围；另外，顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及顾客的要求和在服务传递时的心理状态等，属于不可控范围。