参考答案：

服务质量的“五感”是指服务人员有服务工作中应该给宾客创造舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感；

服务质量的“六性”指服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性和文明性。