问题 问答题 案例分析题

D经理是一家电子产品销售公司的经理,经过D经理及其团队的共同努力,公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展,老客户越来越多,公司知名度也越来越高,甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间,公司上上下下忙得不亦乐乎,可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢,服务不及时,而将订单转向下给了其他厂商,使公司利润流失了不少。为此,D经理决定加大投入,招聘了更多的销售及服务人员,来应对忙碌的业务。 一年辛苦下来,D经理满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告显示,利润居然比去年还少!

经过仔细分析,D经理终于发现了症结所在:原来,虽然不断有新的客户出现,但是他们带来的销售额不大,带来的销售和服务工作量却是不小,甚至部分新客户还严重拖欠货款。与此同时,一些对利润率贡献比较大的老客户,因在忙乱中无暇顾及,已经悄悄流失。为此,D经理改进了公司的工作方法:首先梳理客户资料,从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量,从中选出20%的优质客户;针对这20%的客户制定特殊的服务政策,进行重点跟踪和培育,确保他们的满意度。同时,针对已经流失的重点客户,采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段,尽量争取客户回归;针对普通客户,采用标准化的服务流程,降低服务成本。经过半年的时间,在财务经理再次给出的半年核算报告中,该公司利润额有了大幅回升。

D经理是如何改进工作方法的?为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升?

答案

参考答案:

(1)D经理对客户进行梳理和分类,选出20%的优质客户制定特殊服务政策,进行重点跟踪和培育;

(2)针对已经流失的客户,提供个性化的采购方案和服务保障,争取客户的回归;

(3)针对普通客户,采用标准化的服务流程,降低服务成本。

这些改进措施,使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置,最大限度满足顾客需要,培育顾客忠诚度。

问答题 案例分析题

建设工程监理组织

某实施监理的工程项目,监理工程师对施工单位报送的施工组织设计审核时发现两个问题:一是施工单位为方便施工,将设备管道竖井的位置作了移位处理;二是工程的有关试验主要安排在施工单位试验室进行。总监理工程师分析后认为,管道竖井移位方案不会影响工程使用功能和结构安全,因此,签认了该施工组织设计报审表并送达建设单位,同时指示专业监理工程师对施工单位试验室资质等级及其试验范围等进行考核。

项目监理过程中发生了如下事件。

事件1:在建设单位主持召开的第一次工地会议上,建设单位介绍工程开工准备工作基本完成,施工许可证正在办理,要求会后就组织开工。总监理工程师认为施工许可证未办理好之前,不宜开工。对此,建设单位代表很不满意,会后建设单位起草了会议纪要,纪要中明确边施工边办理施工许可证,并将此会议纪要送发监理单位、施工单位,要求遵照执行。

事件2:设备安装施工,要求安装人员有安装资格证书。专业监理工程师检查时发现施工单位安装人员与资格报审名单中的人员不完全相符,其中5名安装人员元安装资格证书,他们已参加并完成了该工程的一项设备安装工作。

事件3:设备调试时,总监理工程师发现施工单位未按技术规程要求进行调试,存在较大的质量和安全隐患,立即签发了“工程暂停令”,并要求施工单位整改。施工单位用了2天时间整改后被指令复工。对此次停工,施工单位向总监理工程师提交了费用索赔和工程延期的申请,强调设备调试为关键工作,停工2天导致窝工,建设单位应给予工期顺延和费用补偿,理由是虽然施工单位未按技术规程调试,但并未出现质量和安全事故,停工2天是监理单位要求的。

专业监理工程师对施工单位试验室除考核资质等级及其试验范围外,还应考核哪些内容?

单项选择题