参考答案：

1、说的基本原则：热诚、同情、真实；

2、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；

3、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

4、听的言语技巧：

A、适当的要求补充说明；

B、适当的提问；

C、提出意见和经验供旅客选择；

D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；

E、让旅客把话说完；

F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；

G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；