参考答案：

1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；

2、过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；

3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；

4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；

5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；