参考答案：

1、听的言语技巧：

A、适当的要求补充说明；

B、适当的提问；

C、提出意见和经验供旅客选择；

D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；

E、让旅客把话说完；

F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；

G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；

2、听的非言语技巧

A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；

B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；

C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；

D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；

E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；

F、用声音鼓励旅客讲下去；

3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；