参考答案：

1、服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；

2、表达能力包括两个部分：表情和语言；

3、表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；

4、服务人员的语言应做到：

5、使用规范用语；

6、简明扼要、准确具体；

7、通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；

8、注意时间性；

9、要有针对性；

10、要有条理性；