参考答案：1.可感知性：指服务被感知的部分，即有形部分。

2.可靠性、指所承诺的服务可准确无误码率地提供给顾客。

3.反应性、指随时准备为顾客提供有效快捷服务。

4.保证性、服务售货员友好的服务态度和胜任服务工作的能力。

5.移情性指企业要真诚地关心顾客。