参考答案：

（1）预警信息获取：从系统中提取离网预警客户信息（话费下降、停机、呼转竞争对手、拨打敏感电话）等。

（2）客户行为分析：通过系统查看客户的消费习惯、话费结构、受理记录以及服务信息等记录，初步识别需要进行回访跟踪的客户。

（3）与客户沟通：通过电话回访或上门走访的形式了解客户需求，确认预警信息的真实性，并判断客户是否有离网倾向，记录回访结果。

（4）确定可执行方案：组合现有公开政策以及客户经理权限之内的政策，通过与客户沟通，判断是否能满足客户需求。

（5）对客户进行挽留：与客户进行沟通，让客户了解方案能够给他带来的价值，从而接受方案。

（6）分析挽留结果：将所有挽留信息（包括挽留成功及挽留失败）录入BOSS（服务信息录入），以备后续工作做参考。