参考答案：

（1）接听电话、问候客人；

（2）聆听客人预定要求；

（3）接受预定；

（4）询问付款方式；

（5）询问客人抵达情况；

（6）询问特殊要求；

（7）询问预订代理人情况；

（8）附复述预定内容；

（9）完成电话预定；

（10）电话联系代理人；

（11）问候接待客人；

（12）核实电话预订代理人；

（13）向电话预定代理人介绍预定内容情况；

（14）代理人签名确认；

（15）订金的收取；

（16）完成预定。