参考答案：

（1）认真倾听，保持冷静；

（2）同情、理解、安慰客人；

（3）给予客人足够重视；

（4）注意过程的询问、记录；

（5）提出解决问题的具体措施；

（6）提出解决问题的所需时间；

（7）追踪、督促补救措施的执行；

（8）善始善终，给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。