参考答案：

⑴服务质量的概念；

⑵全面质量管理（TQC.的概念；

⑶客运服务质量保障体系；

⑷全面质量管理的基础工作；

⑸服务质量定量分析方法；

⑹质量管理七种工具的应用；

⑺汽车客运站各岗位服务质量管理；

⑻群众性服务质量管理活动（QC.小组；

⑼客运服务质量标准；

⑽客运服务质量控制、改进；

⑾服务质量效益分析等。