参考答案：

①明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况

②了解顾客的长短期需要和期望，并持续的应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客

③明确顾客的意见与设计，生产和交付过程之间的联系

④构筑坚实的顾客关系，诚信，便捷的人员和信息联系，有效的服务标准，训练有素的顾客接触人员以及对产品，服务和交易的有效追踪是这种关系的基础

⑤建立有效的抱怨管理过程，顾客借此可以方便的提议及获得所关心问题的答案

⑥测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程