从微观层面上来说，顾客关系建设的要点包括（）.

A.配合新产品发布的沟通活动

B.增强顾客好感和信任感

C.实行必要的顾客关系管理

D.完善脱销产品的救急工作

E.做好问题产品的协调工作

简答题。（任选一题）（3分）

（1）“刘姥姥一进荣国府”中，刘姥姥有这么一段话：我们也是知道艰难的，但俗话说瘦死的骆驼比马大'呢。凭他怎样，你老拔根寒毛比我们的腰还壮哩！”

刘姥姥这段话是对谁说的？为何说这话？请简述事情经过。

“你是素日知道我的，从来不信什么是阴司地狱报应的，凭是什么事，我说要行就行。你叫他拿三千银子来，我就替他出这口气。”  

这话是谁说的？请简述相关的故事情节。