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问题 单项选择题

某客户经理管理的客户有国有大型企业，还有省管重点企业、民营企业和房地产开发公司，针对这些客户客户经理适宜采用的服务策略是（）。

A.标准化服务

B.专门化服务

C.差异化服务

D.集中化服务

答案

参考答案：C

多项选择题 案例分析题

1980年，创业时的H公司，只生产风扇，需要的是当机立断的决策机制。当时采用直线式管理简单直接、环节清晰。几年后H公司已经变成了集团，直线式管理的弊端渐显。各个产品经营单位埋头生产，整个集团的五大种类、近千种产品统一由销售公司负责推广。产销脱节的矛盾使原有的市场优势渐渐失去。1996年，H集团开始了事业部形式的体制改革试点，一年后，改革全面铺开。集团负责总体发展战略、产业发展取向、投资导向、资本经营和品牌经营，原有的五大类核心产品生产单位组建成五个事业部，实行开发、生产、销售、服务一体化，事业部自主权的充分落实带来了活力。各事业部由原先单纯的"生产型企业"变成了"市场型企业"，在市场经营中主动出击，快速反应。空调事业部总经理张先生说，以前的冷气机公司只管生产，实行事业部制后，它成为一个以市场为导向，集产品开发、生产制造、市场营销为一体的现代化企业。H集团副总裁陈先生描述道，实行事业部制以前，总裁一天到晚忙得焦头烂额，原材料没有了，找总裁；产品有次品，找总裁。总裁成了"大保姆"。改革后，高层干部把以往埋头拉车的时间，用来抬头看路了，从日常工作中解脱出来，有时间思考企业文化、经营方针等战略问题。

创业时的H公司采取直线式管理之所以是适宜的，并取得成功，是因为（）。

A.当时的环境是简单/动态的

B.公司当时是中小型企业

C.公司产品品种比较单一

D.管理权力高度集中，便于公司最高层对整个企业实施严格的控制
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单项选择题

在小组工作开始阶段，组员的一般特点是（）。

A.焦虑、挣扎、防卫和抗拒

B.沉默、观察、谨慎和试探

C.信任、安全、温暖和希望

D.悲伤、失落、逃避和退化
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