参考答案：A, B, D

解析：

由图6—3可知，影响服务质量的因素主要来自投诉、新业务、网络质量和话费四个方而。对新业务进一步分析，发现产生的原因是新业务宣传效果差和新业务使用人数少；对话费进一步分析，发现产生的原因是缴费不方便和话费信息不明确。