参考答案：B

解析： 反应性是指企业应对用户提出的要求、}fU问以及处理和解决用户问题的迅速程度，反应性表现为用户在获得帮助和问询答案的等待时间上，如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率等。