问题
单项选择题
( )是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之fm对其质量水平的综合估计。
A．感知质量
B．期望质量
C．期望价值
D．感知价值
答案
参考答案：B
解析： 期望质量是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。如果用户的期望过高，即使服务质量不断改进，但I}u望与感知之间的差距可能并没有缩小甚至还会扩大，用户对其提供的服务也就越不满意；