参考答案：B

解析： 由于服务的无形性，服务质量缺乏有形的客观评价标准，因而主观标准往往成了主要的标准。由于服务的不可分离性，服务质量的形成必须有用户的参与、经历和认可，因而不可能不受用户主观因素的影响。