关于企业内部控制评价中的内部控制缺陷标准认定，下列说法中正确的是（）

A.重大缺陷，是指一个或多个控制缺陷的组合，可能导致企业严重偏离控制目标

B.重要缺陷，是指一个或多个控制缺陷的组合，其严重程度和经济后果低于重大缺陷，但仍有可能导致企业偏离控制目标

C.一般缺陷，是指除重大缺陷、重要缺陷之外的其他缺陷

D.企业内部控制缺陷的认定标准由外部审计师确定

站在客户的角度和立场思考问题，发自内心的为客户着想，电话沟通过程中的润滑剂指的是以下哪种心态？（）

A.自信心

B.同情心

C.同理心

D.双赢心态