参考答案：C

解析：

在导游过程中可能因工作失误及意想不到的事，造成旅游者的不悦甚至不满。此时导游员首先要想到的是息事宁人，消除旅游者的怨恨和误会，求得他们的谅解。导游员最常用的道歉方式是微笑。