参考答案：1. 物业管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。物业服务中的心理策略主要包括：
(1)情感化服务
①功能服务。功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。
②心理服务。心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，其中态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。
(2)个性化服务
①特约性服务。由于特殊需要，业主可能会要求物业服务企业为其提供个别服务。
②主动服务。虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要我们员工用心去找、去发现，然后提供针对性的服务。
2. 物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于一种主观感受的心理状态。作为物业服务企业，应将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理。业主可能出现的心理效应包括：
(1)首因效应
首因效应，即先入为主的第一印象，是指人们第一次与他人、他物、他事的接触会给其留下深刻印象。而且这种印象会在之后较长的时间内影响人们的心理和行为。
(2)近因效应
近因效应是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。所不同的是对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为其以后采取相应行动的心理依据。
(3)晕轮效应
晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，常表现在一个人对另一个人(或事物)的最初印象决定了他的总体看法，使其看不准对方的真实品质，从而形成一种好的或坏的“成见”。
(4)情感效应
情感效应即移情效应，是指人们将对某一事物的情绪状态转移到对其他事物评价上的心理倾向。
3. (1)个性化服务主要体现在特约性服务与主动服务两个方面：
①特约性服务。由于特殊需要，业主可能会要求物业服务企业为其提供个别服务。
②主动服务。虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要我们员工用心去找、去发现，然后提供针对性的服务。
(2)该物业服务企业的个性化服务很好的体现了以上两个方面，表现为：
①体现了特约性服务。物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务。
②体现了主动服务。对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快的气氛去感染他。