参考答案：(1)倾听客户投诉
客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。
(2)向客户致歉
物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意，并及时告知正确的解决问题的途径。
(3)提供解决方案
首先要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定，如果有此类规定，应当依照公司规定为客户提供解决方案；其次，要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如果造成损失，客户希望解决的办法是什么，这些在倾听客户投诉时要记录下来；再次，在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导做出决定性解决方案。
(4)执行解决方案
双方就解决方案达成一致意见后，要立即执行，对于能够当时解决的，当场解决。
(5)投诉处理总结
在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括以下两个方面：
①做好客户投诉记录。②与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生。