支撑管理流程的第二步是什么内容（）
A.分析支撑内容
B.明确支撑内容
C.下发网点执行
D.反馈及总结
参考答案：B
ISO/ICE将标准化对象概括为产品、过程或服务。因此可以把标准分为产品标准、（）和服务标准三大类。
大堂服务人员应熟知（）。
A.业务种类
B.产品特性
C.顾客需求
D.机具使用
E.办理流程
