问题
问答题
一家著名的国际咨询公司通过调查发现：首先，当客户首次感到服务不满意时，有60%的客户会向企业投诉，其余40%的客户则会转向其他提供相似产品或服务的企业。而在第二次感到不满意时，只有4%的客户会选择投诉，96%的客户则会选择投向其他企业。对于投诉的客户，若投诉的问题部分得到解决，则只有55%-70%的客户会继续与企业保持生意来往。如果投诉的问题得到快速而满意的解决，那么95%的客户仍然会与企业继续保持生意来往。其次，每一位非常满意的顾客会将其受到的满意服务至少告诉12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该企业；而一位非常不满意的顾客会将不满至少告诉20个人，这些人的反应是在产生相同需求时几乎不再光顾被批评的企业。最后，企业若能提供优良的支持服务以使得客户满意，其效果是企业将增加6%～7%的市场占有率。
通过案例分析CRM在供应链中的作用和地位。
答案
参考答案：(解答此类题目，除了答出要点之外，还要注意将答题要点与案例进行适当的结合。)从案例中给出的数据可以看出，虽然影响客户对企业忠诚度的因素很多，但企业的客户服务质量无疑是一个极为重要的因素。如何为客户提供满意和优质的服务是客户关系管理的一个重要任务。在企业外部上下游供应链上，客户关系是最为重要的供应链成员关系。因此，客户关系管理也是上下游供应链成员之间关系管理的重点。我们知道，客户是供应链管理的焦点，特别是由于当前的供应链是由市场驱动的“拉”式供应链模式，有效的客户关系管理会对整个供应链起到强有力的导向作用，它能导致上下游供应链上成员间更好的沟通和传递信息，为企业内部供应链和上游外部供应链带来更准确的需求预测和更大的市场需求，并减少需求变异，使整个供应链的成员都能对供应链有快速的响应。