参考答案：

1、接待客户，做好安抚工作；

2、记录、确认客户投诉信息；

3、给予客户答复；

4、整理投诉意见表，涉及费用的要录入电子流程系统；

5、对投诉全过程进行跟踪；

6、信息收集。