问题
问答题
根据处理客户投诉的方法填写下表。
| 处理客户投诉的方法 | 工作内容及要求 |
| 电话处理法 | |
| 信函处理法 | |
| 现场处理法 |
答案
参考答案：
解析：
| 处理客户投诉的方法 | 工作内容及要求 |
| 电话处理法 | 1)以恭敬有礼的态度接受客户的投诉，从客户的视角分析问题，防止主观武断，并注意说话的方法和语调，使对方产生信赖感。2)如果接到长途电话的投诉，可请对方先留下电话号码，再立即给对方打过去。这样做可节省对方的电话费用，以“为对方着想”的姿态使对方产生好感，并可借此确认对方的电话号码，避免不负责任的投诉。遇到“激愤的客户”，也能缓和对方的情绪。3)将对方的姓名、地址、电话号码、商品名称和投诉的主要内容等重要事项，以简沽的词句填写好客户投诉处理卡或录入电脑，并把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方联络。4)电话处理是与客户的直接沟通，不仅能获取宝贵信息，有利于营销业务的展开，而且可借此传递企业形象，与客户建立起更深的感情。 |
| 信函处理法 | 1)不厌其烦地处理。当收到客户利用信函所提出的投诉时，要立即用明信片通知收到。为了给予客户方便，把印好企业地址、邮编、收信人的不粘胶贴纸附于信函内，便于客户的回函。2)清晰准确地表达。信函一般采用打印的形式，要有针对性地提出解决问题的方案，征求客户的意见。表述要亲切易懂，让对方一目了然和产生一种亲近感。3)妥善处理。对投诉的处理要慎重，应征得主管同意，并以企业负责人的名义寄出，须加盖企业公章。4)存档归类。处理投诉过程中的来往函件，应编号进行保留，并将有关内容填入追踪表，再进行相关文件资料的存档。 |
| 现场处理法 | 1)创造亲切轻松的气氛，倾听客户怨言，态度诚恳，不要中途随意中止谈话，并认真做好详细记录。2)当不能马上解决问题时，要让客户了解自己处理的权限，向客户说明原因。在提出解决问题的方案时，应让客户有所选择。3)面谈结束时，要向客户表明歉意，确认与客户的联络方法，并对处理的效果进行追踪，提高客户的满意度。 |