地生公司

坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象，它雇佣了多达3000人的彬彬有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。
公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。公司的目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议。这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起与顾客的对话渠道。许多顾客将地生公司当成自己的朋友，竞相向公司写信——每年达60000封之多！地生公司回复每一封来信，并将那些向公司提供了建议的人员列入了名单。
霍夫女士一直是地生公司忠实的顾客，特别钟情于他们生产的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而最近几年来，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。霍夫对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在一份目录中找不到她想要的衣服，这让她很不满意。为此，她一度写信向地生公司抱怨。作为顾客关系部工作人员，尼根尚未得到如何回复这样一位忠实客户的明确答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的商品目录。

电话接线员对塑造地生公司的形象能起到什么作用？一个优秀的接线员应具备哪些素质？