参考答案：(1)客观因素：
①噪声。
②环境氛围。
③隐秘性。
(2)主观因素：
①护理人员方面的影响：
a．护理人员对护患沟通的重要性认识不足。
b．缺乏相应的沟通技巧。
c．沟通语言不当。
d．服务态度差。
②患者及家属的影响因素：
a．患者和家属对护理人员缺乏信任。
b．对护理的期望值过高。
c．对护理人员的尊重不够。