问题 问答题

珠海股份有限公司(下称珠海公司)是一家炼油公司,其通过旗下的珠海公司加油站出售自己的产品。珠海公司进行市场调研后认为汽油市场60%的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层,当加油站能够提供优秀的客户服务,如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务、能够用信用卡付款以及提供优质高辛烷汽油时,他们愿意支付较高的汽油价格;剩余40%的市场份额由那些寻找最廉价汽油的“货比三家者”组成。珠海公司的战略是以60%的“服务导向型客户”为主要目标。珠海公司2009年度平衡计分卡如下所示。为了简洁起见,省略为实现每个目标而采取的计划。

目标 衡量指标 目标业绩 实际业绩
财务方面
增加股东价值 价格回升导致经营收入的变化 $90000000 $95000000
增长导致经营收入的变化 $65000000 $67000000
客户方面
提高市场份额 占整个汽油市场的市场份额 10% 9.8%
内部业务流程方面
提高汽油质量 质量指数 94分 95分
提高炼油厂业绩 炼油厂可靠性指数 91% 91%
确保汽油可供性 产品可供性指数 99% 100%
学习和增长方面
提高炼油厂流程能力 具备先进控制能力的炼油厂流程比例 88% 90%
要求:

你是否会在学习和增长方面增加一些有关员工满意度和员工培训的衡量指标这些目标对于珠海公司实施其战略是否至关重要请简要说明你的理由。

答案

参考答案:是的。珠海公司应该在学习和成长方面增加一些员工满意度和员工培训的衡量指标。珠海公司的差异化战略以及收取高价的能力是建立在客户服务基础上的。建立良好、快捷和友善的客户服务体系的关键是受过良好训练并感到满意的员工。未经训练并感到不满意的员工在与客户进行沟通时不会产生良好的结果,只会导致战略的失败。因此,员工培训和员工满意度对珠海公司的战略实施至关重要。这些衡量指标是衡量公司能否成功实施其战略的首要指标,所以应该纳入平衡计分卡。

实验题

利用废旧锌铁皮制备磁性Fe3O4胶体粒子及副产物ZnO。制备流程图如下:

已知:Zn及化合物的性质与Al及化合物的性质相似。请回答下列问题:

(1)用NaOH溶液处理废旧锌铁皮的作用有                                         

A.去除油污

B.溶解镀锌层

C.去除铁锈

D.钝化(2)调节溶液A的pH可产生Zn(OH)2沉淀,为制得ZnO,后续操作步骤是              

(3)由溶液B制得Fe3O4胶体粒子的过程中,须持续通入N2,原因是                   

(4)Fe3O4胶体粒子能否用减压过滤发实现固液分离?            (填“能”或“不能”),理由是                                                 

(5)用重铬酸钾法(一种氧化还原滴定法)可测定产物Fe3O4中的二价铁含量。若需配制浓度为0.01000 mol·L-1的K2Cr2O7标准溶液250 mL,应准确称取       g K2Cr2O7(保留4位有效数字,已知M(K2Cr2O7)=294.0 g·mol-1)。

配制该标准溶液时,下列仪器中不必要用到的有             。(用编号表示)。

①电子天平   ②烧杯   ③量筒   ④玻璃棒   ⑤容量瓶   ⑥胶头滴管   ⑦移液管

(6)滴定操作中,如果滴定前装有K2Cr2O7标准溶液的滴定管尖嘴部分有气泡,而滴定结束后气泡消失,则测定结果将          (填“偏大”、“偏小”或“不变”)。

选择题