问题
问答题
珠海股份有限公司(下称珠海公司)是一家炼油公司，其通过旗下的珠海公司加油站出售自己的产品。珠海公司进行市场调研后认为汽油市场60%的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层，当加油站能够提供优秀的客户服务，如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务、能够用信用卡付款以及提供优质高辛烷汽油时，他们愿意支付较高的汽油价格；剩余40%的市场份额由那些寻找最廉价汽油的“货比三家者”组成。珠海公司的战略是以60%的“服务导向型客户”为主要目标。珠海公司2009年度平衡计分卡如下所示。为了简洁起见，省略为实现每个目标而采取的计划。
| 目标 | 衡量指标 | 目标业绩 | 实际业绩 |
| 财务方面 | |||
| 增加股东价值 | 价格回升导致经营收入的变化 | $90000000 | $95000000 |
| 增长导致经营收入的变化 | $65000000 | $67000000 | |
| 客户方面 | |||
| 提高市场份额 | 占整个汽油市场的市场份额 | 10% | 9.8% |
| 内部业务流程方面 | |||
| 提高汽油质量 | 质量指数 | 94分 | 95分 |
| 提高炼油厂业绩 | 炼油厂可靠性指数 | 91% | 91% |
| 确保汽油可供性 | 产品可供性指数 | 99% | 100% |
| 学习和增长方面 | |||
| 提高炼油厂流程能力 | 具备先进控制能力的炼油厂流程比例 | 88% | 90% |
分析、判断珠海公司是否成功地实施了2009年的战略计划，并说明原因。
答案
参考答案：珠海公司的战略是以那些愿意为优质服务支付较高价格的“服务导向型客户”为目标。虽然公司的产品是商品化产品——汽油，不过公司希望通过其下属加油站提供的服务体现产品差异性。
那么平衡计分卡是否代表了珠海公司的战略呢总的来说是的。平衡计分卡的重点是由产品差异化所带来的流程改善、质量、市场份额以及财务业绩变化等衡量指标。既然平衡计分卡的设计较为合理，那么珠海公司2009年度的实际运营情况相对其战略如何呢从平衡计分卡上看，珠海公司的战略实施较为成功。公司达到了财务、内部业务流程以及学习和增长各方面的预期目标。公司唯一没有达标的是客户方面的市场份额指标。
