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问题 判断题

积极履行公务，就是文明礼貌，热情耐心，认真受理群众的报警和求助，不推诿搪塞，不敷衍了事．( )

答案

参考答案：错

解析：文明执勤，就是文明礼貌，热情耐心，认真受理群众的报警和求助，不推诿搪塞，不敷衍了事．

多项选择题

案例六：一般资料：求助者，女性，33岁，公司职员。案例介绍：求助者结婚十年，因病一直没有生育。丈夫以前对有没有孩子无所谓，现在又改变了态度，说很想有自己的孩子。随年龄的增大求助者的压力很大，担心夫妻感情受到影响。四个月前发现丈夫网恋，为这事和丈夫吵过好多次，接受不了这个现实，很痛苦，主动前来咨询。下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话：心理咨询师：你需要我帮你解决什么心理问题呢？求 助 者：我现在不知道该怎么办，这种事也不是对谁都能说的，你能告诉我该怎么办吗心理咨询师：你想怎么办呢求 助 者：我不知道，所以来咨询。心理咨询师：那你现在想想可以吗求 助 者：我想了，但我想不出来。心理咨询师：那你能详细说说你都想了什么吗 求 助 者：他和我结婚的时候一无所有，我为婚姻付出了太多，我父母为我们买了房子，他们自己还住在老房子里。我因病不能生育，无法满足丈夫要孩子的需求。现在丈夫网恋，还不听我的劝阻，让我非常痛苦，对未来缺乏信心。朋友劝我，男人都这样，离婚不一定就好，还会有很多新的矛盾，还是原配的好。我真不知怎么办才好，我现在都快崩溃了，觉得活着一点意思都没有，我吃不下、睡不着，工作也没精打采，什么事也不想干。我今天来就是想让你告诉我到底该怎么办 心理咨询师：我很理解你的痛苦，你现在是对离不离婚无法决断，对吗？求 助 者：是的，我如果选择不离婚，可我为什么要宽容他呢是他犯的错误。哎，如果离婚我又害怕过得还不如现在。心理咨询师：你目前的婚姻，就像住在一座危房里，你怎么办？求 助 者：(沉默)危房我可以加固、改造，还可以就这么忍着，或者搬走。心理咨询师：是的，那你做何选择呢？求 助 者：我，我可能会根据哪个有利选哪个。心理咨询师：对于你刚才的坦率，我很高兴。 求 助 者：(点点头)心理咨询师：你现在的冲突，就是因为有好几种选择，每种选择各有利弊，你不是不知道怎样做，你是选择哪个都只要它的利，不要它的弊，是吗求 助 者：好像是这样的，我明白了，您的意思是说我什么都想得到心理咨询师：你觉得呢？理性的做法是：接纳我们不能改变的，改变我们可以改变的。求 助 者：我懂了，我知道该怎么办了，……您为我解决了一个大难题，以后您就是我的知心朋友了，有什么想不明白的问题我就给您打电话。心理咨询师：好吧，我的电话号码是……

多选：通过该求助者大段的回答，可以了解到的资料包括()。

A．人格缺陷

B．婚恋经历

C．性格特点

D．情绪症状
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问答题 案例分析题

D经理是一家电子产品销售公司的经理，经过D经理及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D经理决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应对忙碌的业务。 一年辛苦下来，D经理满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告显示，利润居然比去年还少！

经过仔细分析，D经理终于发现了症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额不大，带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠货款。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D经理改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，该公司利润额有了大幅回升。

对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？
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