问题 多项选择题


(由单选和多选组成。)

中圣公司设计的CRM系统Sellwelll2000拥有北京邮政、西门子等客户,实施周期2个月。它包括销售管理、市场营销、客户服务三个子系统。
销售管理子系统:
(1)商机分析管理。Sellwelll2000的整个销售环节是以商机为中心的,销售员可以随时浏览通过各个渠道获得的商机,对商机的处理;输赢单进行跟踪、及时调整销售节奏。
(2)客户信息管理。对每一位与客户打交道的员工提供全面、及时的客户信息。
(3)产品信息管理。员工可随时、随地了解企业产品的各项细节。
(4)报价生成工具。为销售人员提供了功能强大的报价工具,提高了销售人员的工作效率。
(5)竞争对手管理。提供了详细的竞争对手资料和基于这些资料的战略分析。
(6)销售绩效分析。从不同角度对销售的结果进行成本、利润、地域等分析,为销售预测提供依据。
市场营销子系统:
eMArketing跟踪各子系统在市场活动中获得的量化的市场结果,帮助建立和管理复杂的市场活动,并以最快的速度发现潜在用户,为企业销售获取潜在客户群,帮助企业营销层追踪了解市场竞争对象,并建立市场发展计划。
(1)市场促销管理。提供市场问卷设计工具、市场调研、促销计划等功能,实现对多渠道、多任务的促销活动的执行和监督。
(2)市场分析管理。根据市场活动,对各类市场信息进行综合的分析,并向企业决策人员提供图形、报表等各种形式直观的分析结果。
(3)市场预测管理。根据市场分析对市场走向、产品定位、客户群划分进行预测,并结合企业的营销战略制定市场计划。
客户服务子系统:
改善企业与客户关系的客户服务子系统eCAllCenter提供在线服务响应,用户抱怨登记和处理,电话销售和市场跟踪等功能,系统包括;
(1)呼叫中心接口。为客户提供随时、随地、随身的服务。
(2)客户挽留能力。对客户抱怨和处理过程进行记录,以便所有与客户打交道的员工共享。企业决策人员可以根据记录制定改善企业服务质量的措施,在客户心目中树立良好的企业形象。
(3)信誉档案跟踪。客户服务中心对客户的信誉度进行实时的跟踪,服务人员向客户提供眼务时,可以了解客户的信誉信息。
试根据上述案例提供的有关资料回答下列问题:

CRM通过( )来有效地降低企业的经营成本。

A.信息共享

B.优化商业流程

C.收集商业情报

D.提高商品价格

E.增加附加费用

答案

参考答案:A,B

阅读理解与欣赏

阅读下面的作品,完成11~14题。

墓碑后面的字

原野

在额尔古纳的野地,我见到一块特殊的墓碑。

树叶散落乡路,被马车轧进泥里。枝条裸露着胳膊,如同雨水中赶路的精疲力竭的女人。这儿的秋天比别处更疲惫。行路中,我被一丛野果吸引,橘色的颗粒一串串挂在树上,像用眼睛瞪人。我摘下一串看,正想能不能尝尝,脚下差点被绊倒。

一块墓碑,埋在灌木和荒草间,后边是矮坟。

碑文写道:刘素莲之墓。

荒地之间,遇到坟茔。我想不应抽身而走,坐一会儿也好。这就像边地旅行,见对面来人打招呼一样。坐下,不经意间,看到水泥制的石碑后面还有一行字:

妈妈我想……

“想”字下面被土埋住,扒开土,是一个“你”字。这个字被埋在雨水冲下的土里。

我伸手摸了摸,字是用小学生涂改液写的。字大,歪歪扭扭,如在奔跑、踉跄、直至摔倒。写字的人也像小学生。

我转过头看碑正面,死者生卒年为1966—1995,活了29岁。碑后写字的人该是她的孩子。

这么一想,心里不平静,仿佛孩子的哀伤要由我来担当。她是怎么死的?她死的时候孩子多大?我想,她如果死于分娩,孩子也没什么大的悲伤,但不像这个人的情况。孩子分明和母亲度过了许多日夜。母亲故去,他在夜晚睡不着的时候,特别在黄昏——人在一天中情绪最脆弱的时候,大概常常想到母亲,我想,这恐怕是我们这个民族的特性。

儿时,妈妈不在身边,我特别害怕呼啸的风声和树梢夹缠,一阵阵起伏不定;害怕不停歇的夜雨;害怕敲门声、狗吠和照明弹——那时老有人放照明弹。

现在这个孩子比我害怕和忧伤的事情会更多。我和母亲仍然生活在一起,他的母亲远行了。在节日,在有成绩或挨欺负的时候,或者不一定什么时候的时候,他都要想起母亲。我仿佛看到一双儿童的眼睛,泪水沿着眼眶蓄积,满满的,顺眼角流下。他独自一人来到这里,写下:

妈妈我想你

“你”字被土埋住了,让人心惊。的确,“你”被黄土永远埋在这里,这是他家人早已知道却谁都无奈的事情。

我想的是,这几个字力量多么大,把一个人身上的劲儿都卸掉了。

人常说,颜真卿《祭侄稿》字含血泪,说书法家心境和艺境相合之时的惊心动魄。还说司马迁、方苞的文字含恨如石。墓碑后面的这句话,其孤兀也足以把人打倒。

如今词语泛滥,人们在使用汉字——不需要交费、不需要限制的资源时,尽量挥霍、歪曲、作假,这在网上和官样文章中随处可见。然而尊重文字的人还在,视它为心声,写字的时候会流泪。刘素莲的孩子或许正是流着泪一笔一笔写下这五个字。有人这么写字,是汉字的福气。

一位身居海外的中国诗人说:“不知为什么,我一看到‘沧海’‘中秋’这些汉字就想流泪。”为词语流泪,说明他的血液曾经融化过汉字当中芳香高贵的成分。

大树在风中呼吸,我走进邻近的村子,牧草一堆一堆金黄。农妇直起腰,看我进入哪一家投宿。我想的是,文字和周围的山川草木一样,因为真实而有力量。它们结结实实地钻进人的心里,做个窝呆下去,像墓碑后面那几个字。

小题1:文章第二节的景物描写,在文中有什么作用?(5分)

小题2:文中说“妈妈我想你”,“‘你’字被土埋住了,让人心惊”,作者为什么这么说?(6分)

小题3:本文写“墓碑后面的字”,用了多种表现手法,请作具体说明。(6分)

小题4:请结合文本探究作者借“墓碑后面的字”表达了哪几层具有普遍意义的深意。(6分)

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